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採用動向

コールセンターに勤務するスタッフは様々な雇用形態(正社員、派遣社員等)で受け入れられます。
電話業務を一括化し、各部門での電話対応やクレーム対応を減らすことで、それぞれの部門がコア業務に集中できます。また、電話対応情報等を集約することで、よりお客様の声やニーズを商品開発やサービスに反映できることがメリットとしてあげられます。そのため、コールセンタースタッフの需要も増え、雇用形態問わず常に募集を行っています。
「日本コールセンター白書2015」によると、全国のコールセンターの事業所数は、2014年の438拠点から2015年には467拠点へと増えており、人材の確保や育成は多くのコールセンターの課題です。
このことから、安定したコールセンターの運営、定着率の上昇が課題となり、スーパーバイザー経験者や資格保有者の需要も高まっています。

また、外国語での対応や24時間365日対応といったコールセンターもあり、顧客のニーズの多様化と共にスタッフに求められる能力も多様化しています。

就業時間や雇用形態などの採用形態が多岐にわたり、また同時に多様化・複雑化していることから、案件募集時から各種条件を明確にし、書類選考や面接等、各段階で採用条件をしっかり確認することが重要です。

求職者の特徴、属性

複数のスタッフによるシフト制がとられている会社では、空いた時間に仕事ができ、休日も調整可能であることが多いため、ダブルワークをしている人、学業や趣味の合間に働きたい人、家事や育児との両立を希望する人等、勤務時間に対応できる仕事を探している人からのエントリーが高い傾向です。

オフィス街等にあるコールセンターでは服装や髪の色等にある程度の制限があるものの、大多数のコールセンターでは自由な場合が多く、自分のスタイルを変えずに働くことができるという点に魅力を感じエントリーする求職者もいます。
オフィスワークは全くの未経験、またはアルバイト自体初めてという人でも応募可能なケースも多く、就業と同時に正しい敬語や言葉遣い、電話応対のマナー、パソコンの基本的な操作方法を習得したいと考えている求職者もいます。

一方、条件ばかりを見て業務内容や職場環境についてあまり考慮せずに応募する人もいるのが現状で、このようなケースは早期離職の可能性が懸念されます。採用担当者は選考時、求職者の意向を確認し、就業後ミスマッチが起こらないよう心掛けましょう。

コールセンター経験者が、ステップアップとしてスーパーバイザーを希望するケースもあります。経験者とはいえ、それぞれのセンターごとに業務内容や業務スキル等が異なっているケースもあり、募集ポジションの要件にスキルが満たされていない可能性もあります。
スーパーバイザーを募集・採用する際もスタッフ採用時と同様に、これまでの経験をしっかりと確認しておきましょう。

採用のポイント

コールセンターといっても、インバウンドなのかアウトバウンドなのか、取扱商品は何か、スーパーバイザー等の役職がついているのか等、内容によって業務が大きく異なってきます。
そのため、採用に当たって、業務内容や求める人物等を可能な限り細部までわかるように伝えていく必要があります。

また、コールセンター業務は、様々な人と電話を通して接する業務であり、マニュアルに沿うだけでなく臨機応変な対応も求められるため、スタッフには高いコミュニケーション能力やトークスキルが求められます。電話業務経験者や質問に対する応対等が優れている候補者に加え、未経験の求職者も活躍できるよう、研修やOJTなどを充実させるようにしましょう。

更に、同じ業務で複数の派遣会社を利用する場合、派遣会社により派遣スタッフの時給や交通費支給の有無等就業条件が異なることがあります。同じタイミングで同じ業務をスタートしたにも関わらず給与が異なる場合はモチベーションの低下を招きます。多数のスタッフが就業する環境ですので不安要素は極力無くし、定着率を上げるためにも、派遣会社間での差があまり出ないよう配慮も必要です。

以上のように未経験者からスーパーバイザーまで、コールセンター内では、様々な採用が行われ、募集ポジションによっても採用条件が異なります。そのため、採用時は毎回現場担当者と打ち合わせの上、募集や採用活動を行うことをおすすめします。
また、顧客の意見を直接受けるコールセンターは自社の顔であるといっても過言ではありません。スタッフの対応品質がそのまま自社の評価につながる可能性もあるポジションです。そのため、自社の理念や目標などに共感できる人材の方がマッチするといえるでしょう。
自社の理念への共感を面接の場で確認するため、自社の社員向けの人事評価制度などで、理念に基づく評価ポイント等があれば、それを採用面接時にも用いて判断することも一つの手法です。

今後も顧客のニーズ、対応品質共に向上し、コールセンター就業者に求められる能力はより多様化かつ専門化していくことが想定されます。
どのような状況においても、柔軟に的確に、そして臨機応変に対応できる人材を獲得できるよう、採用戦略・育成計画共に綿密に立案していく必要があるでしょう。

テレアポ(コールセンター)の仕事・業務内容

コールセンターは主に電話を通して顧客の対応(テレアポ)を行う部署です。
業務は多岐にわたりますが、大別すると、顧客からの電話に対応するインバウンド業務と、自ら顧客に発信するアウトバウンド業務の2つに分けることができます。
インバウンド業務はかかってくる電話に対応する業務であり、テレフォンショッピングやカタログ販売等の注文受付、商品やサービスの問い合わせや資料請求受付、クレーム対応、アフターフォロー、キャンペーン等の応募受付、テクニカルヘルプデスク、金融関連商品の申し込み受付や与信サービス業務等があります。
アウトバウンド業務は、アンケート調査、マーケティング調査、商品やサービスの案内や勧誘、各種確認(本人確認、申込確認等)、督促などがあげられます。
これらの業務はマニュアルに沿って対応していきますが、電話を通した対人業務のために、時には臨機応変な対応が求められることもあります。

最近は、自動音声で顧客対応を行う企業もありますが、機械では対応できない複雑な事象や細かい内容などでは有人対応が必要なので、オペレーターは今後も必要不可欠なポジションであるといえるでしょう。

以上の通り、幅広い業務を数多くのスタッフが対応しているため、テレアポ担当者の他に、コールセンター全体を管理する職務者のスーパーバイザーを配置するケースが一般的です。
スーパーバイザーの職務は、コールセンター全体のマネジメント、スタッフの採用・育成から各種オペレーション対応、センター内の数値管理、難易度が高いクレーム処理等、深い業務知識を有し、幅広い業務に対応していく必要があります。
また、社内外含め、様々なステークホルダーとのやりとりが生じてくるので、高いコミュニケーション能力が求められるポジションでもあります。

以上のように、一言でコールセンターといっても、就業先やポジションによって業務内容や求められるスキルが異なります。求職者との間にミスマッチを生じさせないために、採用担当者は募集するポジションの就業内容や必要なスキル等を確認し、募集広告を作成する際に募集内容の細部まで記載する必要があるでしょう。

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